Jak stosować przepisy ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

Korzyści

Po szkoleniu uczestnik będzie potrafił:

  • rozpoznać istotę reklamacji i jej trafnego merytorycznego zakwalifikowania,
  • przygotować odpowiedź na reklamację w terminie (niezwłocznie, nie dłużej niż 30 bądź 60 dni),
  • udzielić odpowiedzi w przypadku braku dokumentów źródłowych,
  • wykorzystać wnioski płynące ze zgłaszanych reklamacji w dalszej działalności podmiotu finansowego,
  • zapobiegać powstawianiu konfliktów prawnych,
  • prawidłowo przygotować się do mediacji z klientem prowadzonej przez Rzecznika Finansowego.

Metoda

Szkolenie prowadzone jest na bazie uchwalonych w 2015 r. zapisów Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. W trakcie analizy przepisów trenerka wskazuje odniesienia do innych aktów prawnych, "miękkiego prawa" oraz dobrych praktyk. Omawiane zagadnienia odnoszone są do dotychczasowej praktyki rynku oraz dają możliwość dyskusji i zastanowienia się jak się ona od 2016 r. powinna zmienić. Poruszany jest także aspekt nowego narzędzia jakim jest obowiązkowe postępowanie mediacyjne.

Program

Podstawowe akty prawne i pozaprawne dotyczące reklamacji:

  • Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
  • Zasady rozpatrywania reklamacji KNF.
  • Charakter prawny „Zasad” i ich wpływ na praktykę stosowania przepisów ustawy.
  • Wewnętrzne regulacje podmiotów finansowych – zasady ich dostosowania do przepisów ustawy.

Podstawowe pojęcia dotyczące reklamacji:

  • Pojęcie reklamacji.
  • Podmioty uprawnione do złożenia reklamacji:
    • klient czyli kto?
    • problem skarg wpływających za pośrednictwem nadzorców,
    • problem skarg wpływających za pośrednictwem rzeczników konsumentów i organizacji konsumenckich.
  • Podmioty zobowiązane do przyjęcia i rozpatrzenia reklamacji:
    • pojęcie podmiotu rynku finansowego,
    • jednostka podmiotu rynku finansowego czyli co? – problem agentów i outsourcerów.
  • Zasady informowania o postępowaniu reklamacyjnym:
    • klientów zawierających umowę z podmiotem rynku finansowego,
    • klientów nie zawierających umowy z podmiotem rynku finansowego,
    • klientów posiadających umowę zawartą przed wejściem w życie ustawy.

Zasady przygotowania odpowiedzi na reklamację:

  • Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację:

    • co znaczy „niezwłocznie”,
    • kiedy można wydłużyć odpowiedz do 60 dni?
    • odpowiedzialność podmiotu rynku finansowego za podmioty trzecie (np. organizacje płatnicze, urzędy, organy ścigania),
    • wysłanie czy doręczenie – która data decyduje o zachowaniu terminu i jak ją udokumentować?
    • skutki prawne uchybienia terminu – art. 8 ust. 3 ustawy.
  • Forma udzielenia odpowiedzi na reklamację:
    • zasady ustalenia formy z klientem,
    • pojęcie „trwałego nośnika”,
    • czy można uwzględnić reklamację „od ręki” bądź telefonicznie?
  • Treść odpowiedzi na reklamację:
    • uzasadnienie faktyczne,
    • uzasadnienie prawne,
    • dane pracownika,
    • pouczenia.
  • Praktyczne sposoby obrony przed zarzutami klientów.
  • Konsekwencje prawne i pozaprawne "źle załatwianej” reklamacji – możliwości dalszego dochodzenia roszczeń.
  • Praktyczne omówienie najczęstszych błędów w odpowiedziach reklamacyjnych - analiza przypadków.

Szczególne obowiązki  związane z udzielaniem odpowiedzi na reklamacje:

  • Niedozwolone działania i zaniechania w postępowaniu reklamacyjnym.
  • Szczególny tryb udzielania odpowiedzi na reklamacje Powiatowych/Miejskich Rzeczników Konsumentów.
  • Problem tajemnicy bankowej/ubezpieczeniowej/przedsiębiorstwa.
  • Korespondencja dotycząca przedawnionych i zbytych roszczeń:
    • terminy przedawnienia,
    • możliwość prowadzenia korespondencji w sprawie spłaty przedawnionych i zbytych roszczeń – konsekwencje prawne,
    • orzecznictwo Prezesa UOKiK i SOKiK dotyczące reklamacji w sprawie przedawnionych roszczeń.

Postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym i obowiązkowe postępowanie mediacyjne:

  • Postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym:

    • terminy udzielania odpowiedzi,
    • zasady udzielania odpowiedzi,
    • sankcje za nienależyte udzielenie odpowiedzi przez podmiot rynku finansowego - jak ich uniknąć?
    • analiza opinii Rzecznika Finansowego pod kątem dalszego postępowania ze skargą klienta,
    • nowe obowiązki sprawozdawcze.
  • Zasady przygotowania się banku do mediacji:
    • analiza sprawy,
    • możliwe zarzuty formalne,
    • możliwe zarzuty merytoryczne,
    • propozycje ugodowe.
  • Ugoda:
    • pojęcie,
    • warunki zawarcia,
    • charakter prawny,
    • wykonalność,
    • skutek prawny.
  • Wpływ uznania roszczenia klienta bądź zawarcia ugody na dalsze istnienie zabezpieczeń – najczęstsze błędy.

Zasady efektywnego wykorzystania informacji zwrotnej od klienta:

  • Rola działu reklamacji w banku:

    • zasady komunikacji z departamentami merytorycznymi,
    • rola departamentu zgodności w procesie reklamacji.
  • Praktyczne wykorzystanie zarzutów klientów zgłoszonych w postępowaniu reklamacyjnym w celu poprawy funkcjonowania banku

Uczestnicy

  • Specjalistom odpowiedzialnym za przyjęcie lub/i rozpatrywanie reklamacji w instytucjach finansowych
  • Pracownikom działów PR, obsługi klienta
  • Menedżerom odpowiedzialnym za jakość obsługi klientów lub/i tworzenie procedur reklamacyjnych

Prowadzący

Katarzyna Marczyńska

Odpłatność

Koszt szkolenia przeprowadzonego na zlecenie ustalany jest indywidualnie ze Zleceniodawcą

Terminy

Szkolenie może być wykonane na zlecenie. Terminy ustalane są indywidualnie ze Zleceniodawcą.