Obsługa niepełnosprawnych klientów banku

Kod szkolenia: 
ONKB

Korzyści

Praktyczne pokazanie, jak niewiele trzeba zmienić w ofercie banku i sposobie obsługi klientów, żeby pozyskać długoletnich i oddanych klientów, w szczególności z dysfunkcją wzroku.

Istnieje również możliwość przeprowadzenia testów „Tajemniczego Klienta”, czyli sprawdzenia przez osobę z dysfunkcją wzroku jakości obsługi w danej placówce przed rozpoczęciem warsztatów i np. tydzień po ich zakończeniu.

Program

Szkolenie składa się z części teoretycznej, podczas której omówione zostaną uprawnienia osób niepełnosprawnych i prawne zasady ich obsługi, oraz z części warsztatowej, przeprowadzonej z elementami dramy, prezentacji, pokazu sprzętu specjalistycznego i oprogramowania komputerowego dla osób niewidomych.

Zajęcia przewidziane są dla grup od 8 do 16 osób. Prowadzi je równocześnie dwóch trenerów.

I. Zasady obsługi niepełnosprawnych klientów banku

  1. Omówienie wyników badań przeprowadzonych przez Fundację „Vis Maior” w 2011-2012 roku w ramach projektu: „Pieniądze i usługi bankowe wczoraj, dziś i jutro”, sfinansowanego przez Narodowy Bank Polski oraz przez Rzecznika Praw Obywatelskich
  2. Charakterystyka unijnych i krajowych aktów prawnych regulujących prawa osób niepełnosprawnych w kontaktach z przedsiębiorcami.
  3. Przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom rynkowym w relacjach z niepełnosprawnymi klientami:
    • klauzula generalna „nieuczciwa praktyka rynkowa”
    • model „przeciętnego niepełnosprawnego konsumenta”
    • nieuczciwe praktyki rynkowe w usługach bankowych – przykłady
    • reklama produktów bankowych – kiedy może być nieuczciwa?
  4. Zapoznawanie niepełnosprawnych z ofertą banku, umowami, regulaminami
  5. Zasady składania podpisu przez osoby niemogące czytać lub pisać
  6. Orzecznictwo sądowe i arbitrażowe dotyczące obsługi osób niepełnosprawnych

II. Ćwiczenia warsztatowe

  1. Empatia w relacji z klientem niepełnosprawnym wzrokowo – jak rozpocząć obsługiwanie go?
  2. Prowadzenie albo nawigowanie osoby z dysfunkcją wzroku, poruszającej się na terenie placówki bankowej samodzielnie, z wykorzystaniem białej laski albo z psem przewodnikiem:
    • przekazywanie informacji o usytuowaniu osoby niewidomej względem przedmiotów, kas i okienek bankowych
    • opis alternatywny widzianych obiektów
    • dostosowanie otoczenia do potrzeb i możliwości klientów niewidomych oraz słabowidzących
  3. Przedstawienie oferty osobie z dysfunkcją wzroku
  4. Prezentacja urządzeń elektronicznych i specjalistycznego oprzyrządowania, które pozwala klientowi niepełnosprawnemu wzrokowo na zapoznawanie się z dokumentami, a także informacjami elektronicznymi
  5. Zasady dostępności:
    • stron internetowych
    • bankowości elektronicznej
    • bankomatów z możliwością obsługi kart płatniczych przez osoby niepełnosprawne wzrokowo
  6. Indywidualne podejście do klientów słabowidzących z uwzględnieniem ich możliwości i potrzeb

Uczestnicy

Szkolenie skierowane jest do pracowników departamentów prawnych i compliance, twórców procedur obsługi klienta, pracowników działów obsługi klienta, pracowników działów IT przygotowujących serwisy internetowe, pracowników wdrażających udźwiękowione bankomaty, audytorów wewnętrznych.

Czas trwania

1 dzień / 8 jednostek dydaktycznych

Prowadzący

Katarzyna Marczyńska – arbiter bankowy, Jolanta Kramarz – prezes Fundacji „Vis Maior”, wykładowcy Fundacji „Vis Maior”

Odpłatność

Koszt szkolenia przeprowadzonego na zlecenie ustalany jest indywidualnie ze Zleceniodawcą

Terminy

Szkolenie może być wykonane na zlecenie. Terminy ustalane są indywidualnie ze Zleceniodawcą.