Profesjonalna obsługa klienta banku

Kod szkolenia: 
M015

Korzyści

Nabycie umiejętności stałego kształtowania profesjonalnego systemu obsługi oraz budowania partnerskich relacji biznesowych, opartych na dostrzeganiu i realizacji potrzeb oraz przyjaznej komunikacji z klientem.

Program

1. Kreowanie własnego wizerunku jako profesjonalnego bankowca

  • rozbudowanie nastawienia na własne mocne strony jako niezbędny element wzbudzenia poczucia zaufania i nawiązania pozytywnego kontaktu z klientem
  • nastawienie na własną aktywność i samodzielne poszukiwanie skutecznych rozwiązań w trudnych sytuacjach

2. Firma zorientowana na klienta

  • etapy tworzenia związków biznesowych z klientem
  • warunki budowania i utrzymywania dobrych relacji z klientem
  • czynniki uzyskania i utrzymania przewagi konkurencyjnej

3. Klient – jednostka niepowtarzalna

  • potrzeby klienta banku: ich zindywidualizowanie i trudność identyfikacji
  • typy osobowości i temperamentu klienta
  • taktyka postępowania z reprezentantami poszczególnych modeli osobowości

4. Przyjazna komunikacja jako platforma budowania trwałych relacji z klientem

  • elementy werbalne jako narzędzie wywierania wpływu
  • składowe niewerbalne komunikowania się jako czynnik budowania wiarygodności
  • diagnoza indywidualnego profilu i stylu komunikowania się jako punkt wyjścia
  • do wprowadzenia zmian w sposobie pracy
  • co zrobić, aby nie mieć trudnych klientów?

5. Doskonalenie umiejętności handlowych

  • precyzyjna diagnoza potrzeb klienta – klucz do porozumienia, sprzedaży i profesjonalnej obsługi
  • cechy produktów i usług bankowych – źródło korzyści dla klienta banku
  • naczelna zasada: „mów to, co konieczne i na tym poprzestań”
  •  cross-selling i up-selling usług bankowych
  •  wygrywająca argumentacja, czyli co kupuje klient

6. Specyfika telefonicznej formy kontaktu z klientem

  • model rozmowy telefonicznej z klientem
  • kluczowe czynniki nawiązania porozumienia przez telefon

7. Katalog dobrych praktyk obsługi trudnych klientów

  • z cegieł można budować mosty lub mury...
  • rola inteligencji emocjonalnej doradcy banku w kształtowaniu relacji z klientem
  • rozpoznawanie zachowań manipulacyjnych klientów i potrzeba rozwijania własnej asertywności
  • reklamacja i skarga klienta – utrudnianie pracy czy prezent?

8. Efektowne zamknięcie rozmowy – czyli jak zbudować sobie aureolę?

Uczestnicy

Seminarium adresowane jest do opiekunów klienta, dysponentów, pracowników pionów kredytowych.

Czas trwania

2 dni / 14 jednostek dydaktycznych

Prowadzący

Zespół doświadczonych trenerów

Odpłatność

Koszt szkolenia przeprowadzonego na zlecenie ustalany jest indywidualnie ze Zleceniodawcą

Terminy

Szkolenie może być wykonane na zlecenie. Terminy ustalane są indywidualnie ze Zleceniodawcą.