Skuteczna obsługa klienta banku
w procesie reklamacji

Kod szkolenia: 
SOR

Korzyści

  1. Poznanie zachowań klientów trudnych oraz technik skutecznego postępowania w procesie reklamacji produktu i usługi bankowej
  2. Doskonalenie umiejętności bezpośredniego komunikowania się z osobami zgłaszającymi reklamacje i pretensje w sposób agresywny
  3. Poznanie metod eliminowania obiekcji klienta
  4. Nabycie przez uczestników szkolenia umiejętności skutecznej autoprezentacji, radzenia sobie w sytuacjach trudnych, stresujących
  5. Wypracowanie umiejętności skutecznej i bezkonfliktowej obsługi reklamacji

Metoda

  1. Miniwykłady wprowadzające do poszczególnych problemów
  2. Analiza przypadków ilustrujących poszczególne zagadnienia – dyskusja nad nimi
  3. Warsztaty umiejętności:
    • symulacje rozmów z trudnym klientem banku w procesie reklamacji wg specjalnie przygotowanych scenariuszy
    • negocjacje z trudnym klientem (nagrywane na taśmę wideo)
    • obrona banku przed atakami klienta – symulacja sytuacji
    • obrona własnej godności w rozmowie z trudnym klientem – ćwiczenia praktyczne

Program

1.  Zasady komunikacji interpersonalnej w rozmowach z trudnym klientem banku

  • typologia klientów trudnych
  • rodzaje i źródła zachowań klienta określanych mianem: trudne
  • zasada pierwszego wrażenia w relacjach z trudnym klientem (reguła sprzężenia zwrotnego)
  • mowa niewerbalna w komunikowaniu z trudnym klientem
  • język i sposób prowadzenia rozmowy z osobą agresywną

2.  Rozmowa bezpośrednia z klientem trudnym w procesie reklamacji usługi bankowej

  • aktywne słuchanie klienta zdenerwowanego
  • parafrazowanie wypowiedzi klienta trudnego
  • zadawanie pytań klientowi trudnemu
  • proces wyjaśniania w rozmowie z klientem zgłaszającym obiekcje i poddającym reklamacji produkty bankowe

3.  Zasady autoprezentacji i prezentacji

  • asertywność w kontaktach z trudnymi klientami banku (sztuka odmawiania klientom)
  • praktyka zasad wywierania wrażenia
  • praktyka zasad wpływania na ludzi
  • stres w rozmowie z trudnym klientem
  • panowanie nad własnymi emocjami w rozmowie z trudnym klientem (prawidłowe reagowanie na aluzje i osobiste uwagi klientów)

4.  Negocjacje z trudnym klientem w procesie reklamacji usługi bankowej

  • dowartościowanie klienta trudnego
  • rozważanie potrzeb klienta
  • przedstawienie argumentów na korzyść produktu/usługi bankowej
  • pokonywanie obiekcji klienta – odpieranie zarzutów klienta banku
  • ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi bankowej
  • uzyskanie porozumienia z klientem trudnym
  • zamykanie procesu reklamacji – pozyskanie klienta trudnego

5.  Kompetencje doradcy klienta w rozwiązywaniu problemów zgłaszanych przez klientów banku

  • umiejętność negocjacji z klientem trudnym (agresywnym, perfekcjonistą, powolnym, apodyktycznym oraz hałaśliwym)
  • umiejętność podtrzymywania kontaktów z trudnymi klientami (zasada: pozyskanie trudnego klienta to pozyskanie lojalnego klienta)
  • wiedza prawna: Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, Ustawa o ochronie konsumenta

Uczestnicy

Szkolenie adresowane jest do pracowników obsługi klienta banku, do doradców klienta detalicznego i biznesowego.

Czas trwania

2 dni / 14 jednostek dydaktycznych

Prowadzący

Doświadczony trener

Odpłatność

Koszt szkolenia przeprowadzonego na zlecenie ustalany jest indywidualnie ze Zleceniodawcą

Terminy

Szkolenie może być wykonane na zlecenie. Terminy ustalane są indywidualnie ze Zleceniodawcą.